Ülkemizde Hep ‘Kötü’, ‘İyi’yi Kovuyor

Vedat Milor: Ülkemizde hep ‘kötü’, ‘iyi’yi kovuyor

Fikirlerine önem verdiğim, Türkiye’nin ünlü gurmesi Vedat Milor’un 23 Kasım 2019 tarihli Hürriyet Gazetesindeki yazısının başlığı. Yazıda Fatih Karadeniz Pidecisi İbrahim Usta ile aralarında geçen fırın muhabbetini anlatıyor. Vedat Milor’un “Neden taş kubbeli fırın kullanmıyorsun” sorusuna pideci İbrahim Usta “Müşteriler alışık değil o kokuya, rahatsız oluyorlar” diye cevap veriyor. Bu cevabın altında derin bir analiz yatıyor aslında. “Margarine alışanın yayla tereyağına dudak bükmesi ya da kötü yağlara alışanların kusursuz zeytinyağını ağır bulması gibi. Kötü olan, bizde bir süre sonra norm haline geliyor.” diye tamamlanıyor yazının ilk paragrafı. Üstünkörü okunup geçilecek bir yazı değil. (en azından benim için) Uzun uzun düşündüm bu yazısının üzerine.

Yazının başlığını ilk okuduğumda Vedat beyin ülkemizdeki yemek sektörünü eleştirdiğini düşündüm. Detaylı düşününce aslında bu başlık ülkemizdeki tüm sektörler için geçerli bir durum. Tüketiciler kötü şartlara alıştırıldığı için iyi şartları gerekli görmeyen üreticilerle çevrili her bir yanımız. Her sektördeki her ince detaya uyarlanabilecek bir konu. Ne güzel de değinmiş Vedat ağabey. Ben de bu başlığı e-ticaret sektörüne evirerek bir şeyler karalamak istedim.

E-Ticaret Nedir?

E-ticaret 101 dersi falan vermeye kalkmıyorum şimdiden söyleyim. Genelde yazılarımda düşüncelerimi Bilal’e anlatır gibi anlatırım. E-ticaret, ticaretin elektronik ortamda yapılması kavramıdır. Geleneksel ticaretten farkı sadece dijital ortamlarda yapılmasıdır. Ama ülkemizde yaygınlaşma aşamasında sanal mağazaların pompaladığı indirim algısı sebebiyle tüketicilerde e-ticaret indirim yapılması zorunlu bir yermiş gibi kabul gördü. Sektör normları indirim kelimesi üzerine kurulduğu için sektöre sonradan giren oyuncular da buna ayak uydurmak zorunda kaldı. Odak cümlemiz neydi tekrar bakarak konuya girelim. “Kötü olan, bizde bir süre sonra norm haline geliyor.”

E-Ticaret Müşterisi Ne İster?

Bir mağazaya girdiğimizde nasıl karşılanmak, nasıl ağırlanmak, nasıl ayrılmak isteriz? Çok basit aslında cevabı; güleryüzlü karşılanıp, kandırılmadan samimi bir şekilde ağırlanmak, ihtiyacımız olan ürünü kaliteli bir şekilde alıp, güleryüzle uğurlanarak ayrılmak isteriz. Kimse bir suratsız esnafla karşılaşıp, fiyatsız ürünleri müşteriye göre değiştiren, müşterinin iyi günler/kolay gelsin söylemini cevapsız bırakan bir bakkaldan bir daha alışveriş yapmak istemez/yapmaz da. Aslında bu kadar basit bir işletme yönetimi.

Çin Atasözü

Geleneksel markalar her geçen gün büyüyen, büyüdükçe zorlaşan e-ticaret pastasından pay alabilmek için dijitalde var olmak zorunda. Bu sebeple kurdukları e-ticaret operasyonlarını yönetmek de hem kendileri hem de sektördeki iş ortakları için oldukça güçleşen bir durum. Sektördeki iş ortakları kim burada, şirket içindeki e-ticaret operasyon yönetim ekibi, anlaşmalı reklam şirketleri, depolama-lojistik firmaları.

E-Ticaret Etiği

E-ticarette büyük oyuncuların toplanıp sektörü belirli kurallar çerçevesine oturtmaları gerekiyor. İnsanı merkeze alan sağlıklı bir ticaret etiği oluşturularak ilerde yaşanması mümkün zararlar önlenebilir. E-ticarette en büyük hatalardan birisi bu operasyonu yönetirken merkeze insanı almamak. Hem satarken hem de ulaştırırken. Ürünü ulaştırma aşamasında zor şartlarda yetersiz çalışan sayısı bulunan operasyon ekibinin düşük motivasyonu, doğru reklam konumlandırılmasının yapılmaması, lojistik firmalarına kaldırabileceğinden fazla yük verilmesi!!!

En büyük sorun: Lojistik

Lojistik/kargo konusu aslında tek başına ele alınması gereken bir durum. Kargo firmasındaki çalışanların çalışma şartları hiç konuşulmayan bir konu mesela. Her geçen gün artan kargo trafiği mevcut çalışanlarla ilerletilmeye çalışılıyor, Sağlıksız koşullarda çalışan bu insanlar da elinden gelenin en iyisini yapmayı bırakın bir şekilde kargoları teslim edebilseler sevinecekler. Kötü çalışma ortamlarının norm haline gelmesi onlarda bu yoğunluktan dolayı müşteri şikayetlerine duyarsızlaşmaya başlıyorlar. Biraz empati yapılsa anlaşılacak bir durum. Çözüm bu sektörün patronlarında bitiyor. Amaçları çok para kazanmak mı yoksa kaliteli iş yapmak mı olacak?

Bir tüketici olarak sipariş verdiğim ürün için ertesi gün kapıma not bırakılıp şubeye gelmem istenmesindense diğer gün evime gelmesi daha çok kabul edeceğim bir durum. Yeter ki insanı merkeze alan çözüm yollarına gidelim.

Tüketici kısmına geçersek eğer, tüketici sahte ürün istemiyor. Sonuçta dokunmadığı bir ürünü satın alıyor ve bundan memnun olmama durumu var. Tüketici olağanüstü bir deneyim istemiyor. Olağanüstü bir deneyim istemediği gibi sipariş verdiği ürünü 20 gün sonra da elinde istemiyor. Belirli süre içinde ürününe zarar gelmeden eline ulaşmasını istiyor. Agresif yatırımlar yerine Ar-Ge’ye yatırımlar yapılması müşteri deneyimini iyileştirecektir. Çok ütopik bir talep değil aslında.